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智能外呼电话机器人,济南自动外呼系统

日期:2020-12-08 浏览:

接入层包括实时外呼接口、WMB音讯总线和成果回传接口。事务方调用实时外呼接口完结电话实时呼出,语音机器人外呼的成果数据经过WMB音讯总线传递给事务方,事务方拿到语音机器人传回的数据进行人工跟进并将跟进成果经过成果回传接口回来给语音机器人,完结数据的闭环。

WEB接入渠道为事务方外呼使命接入供给可视化支撑,包括账户办理、话术办理、外呼使命办理以及数据报表等模块。账户办理支撑普通用户、事务办理员、超级办理员等不同人物的权限办理;话术办理便利事务方进行话术模板的创建、上传话术;外呼使命办理提包括实时外呼申请和审核、外呼使命数据的查找。

语音机器人的对话流程是由话术驱动的。话术是一个有向无环图,图的极点称为话术节点,逻辑上能够分为开场白、完毕语和事务话术,结构上能够分为主线节点、支线节点、规范问题节点等。图的边称为话术逻辑,一般能够分为正向逻辑和负向逻辑,分别由正向语料和负向语料表明。一个话术示例如下:

事务方完结话术规划后,能够经过离线批量外呼和在线实时外呼两种方式运用外呼服务,其中离线批量外呼是在WEB办理渠道上传联系人列表并指定外呼时刻而创建离线批量使命主张外呼,在线实时外呼则是经过调用SCF接口传入联系人信息实时主张外呼。

通话前首要完结防打扰校验与SIP调度。防打扰校验预先判别本次通话是否会对用户造成打扰,避免因打扰用户带来的用户投诉, 因此在通话前会结合不同外呼事务与不同外呼类型进行防打扰校验,现在采用办法有:黑名单过滤、外呼频次操控、外呼时刻段操控、用户历史通话心情判别等。SIP调度优先挑选与被叫归属地相同的主叫SIP资源,次优挑选与被叫归属地距离最近的主叫SIP资源来进步外呼接听率和降低外呼成本。

当SIP连接建立后,体系会发送话术开场白。体系语音经过语音采样和编码,经过RTP协议终究传送到用户端。一起,体系会接纳用户语音,用户语音经过语音解码和重采样,经过VAD算法检测语音端点,语音部分经过流式语音辨认转换为用户文本。用户文本经过目的辨认和槽位辨认,由对话办理体系挑选适宜的回复策略并生成体系回复语音。体系与用户完结多轮语音交互,直到用户或体系挂断通话。

当一通对话完毕,体系会首先依据响铃辨认通话状况(接听、空号、停机等);依据通话状况和对话内容断定用户意向(有意向、无意向、无法判别等)。终究,通话记录、通话内容及用户意向等会存储到相应的数据库中,一起体系会将调用方需求的字段经过WMB回调给调用方。

关于出售场景,人工出售需求对体系筛选的优质商机进行二次跟进。调用方需求向体系回传人工跟进数据,如人工电话跟进、人工文本跟进以及终究的商机成单数据等,用于体系优化意向判别模型,进一步提高对话作用。

语音机器人中的目的辨认有两层含义:单句目的和整轮目的。在交互进程中,语音模块会辨认用户所说的话,并转写为对应的文本,单句目的表明用户所说的每句话所表达的目的,对话办理器依据单句目的确认对应的回复策略;整轮目的表明在完结通话后,依据通话内容判别用户对体系所说内容的意向,是倾向接受仍是倾向回绝,该标签会反馈给事务方,以便对用户进行区分。

第一,辨认与通话行为相关的目的,包括:必定、否定、在忙、不理解、继续倾听、供给信息、确认、替换、对比、发问、供给方案、主张、挂断、再见、问候、感谢、谦让、抱歉、闲谈,共19个标签,这些标签的含义不随话术、语境的改变而改变,依据这类标签能够确认用户当时的回复大致要表达什么意思,对其中的通用目的(如:问候语、挂断等)能够直接给出回复,关于包括一定信息量的目的(如:必定、发问等),依据话术中的装备完结简略的话术跳转。

第二,辨认规范问题,在实际交互进程中,用户通常会问些话术之外的问题,如:“你是谁啊?”等,经过数据堆集会依据不同事务总结出一些具有代表性的规范问题,在装备话术时,需求依据事务场景为这些规范问题定制答案,在收到用户回复时,会先去匹配这些规范问题,若命中某个规范问题,则会回来对应的回复,并执行拉回策略,切换到之前的话题中。

第三,辨认与语境相关的话术,前面两种目的都只考虑了用户单轮回复内容,许多情况下同样的回复在不同语境下表达了彻底相反的意思,如:“我没找到作业”,关于问题“你找到作业了吗?”是否定回答,而关于问题“你还在找作业吗?”是必定回答,这种情况下,会依据上文判别当时的回复是必定仍是否定。

对话意向包括成功邀约、中性可跟进和清晰回绝,关于成功邀约的用户/商机,后续会有出售做进一步跟进,关于清晰回绝的用户/商机会抛弃进一步跟进。

自定义目的标签,事务方除了重视用户对事务内容的重视程度外,可能还需求获取交互进程中,用户都提到了哪些要害点,事务方经过在话术中添加要害节点和对应的跳转逻辑,并在相关跳转逻辑上装备目的标签,在交互进程中一旦触发该逻辑,将会对用户打上该标签,完结获取用户的自定义目的的功能。

目的辨认是一个复杂且极具挑战性的问题,需求考虑事务、语义、口气等要素,还要在一定程度上避免语音辨认过错带来的影响。在语义理解上,咱们运用了TextCNN、DSSM、LSTM、BERT等深度学习模型,在躲避语音辨认过错上,咱们运用了听不清语音分类,无意义句子辨认等,当时目的准确率达到85%。

实时外呼接入服务和WMB音讯总线担任体系事务接入,实时外呼接入服务接纳线上实时外呼恳求,终究外呼成果经过WMB音讯总线回传给事务方。事务方的人工跟进成果也经过实时外呼接入服务进行回传。

语音机器人后台体系由主体外呼服务、ABTest服务、SIP资源调度服务、语音断句服务、语音辨认服务、对话办理服务和三个目的辨认服务等多个微服务组成。主体外呼服务贯穿整个通话进程,担任外呼的主张和语音的交互,在外呼主张前调用SIP资源调度服务拿到有用的SIP资源进行外呼,用户接听电话后,接纳用户说话语音并调用语音断句服务和语音辨认服务得到用户回复文本,再调用对话办理服务得到机器要进行回复的话术进行应对。主体外呼服务接纳到用户回复语音后会进行缓存以供目的辨认服务进行访问。对话办理服务在判别用户目的时会调用单句目的辨认服务或实在目的辨认服务得到回复话术,在整轮通话完毕后调用整轮目的辨认服务判别整轮通话的用户目的。


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