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智能ai机器人外呼,自动外呼机器人系统

日期:2020-12-08 浏览:
智能语音客服机器人是在传统的客服体系基础上,集成了语音辨认、语义了解、常识图谱、深度学习等多项智能交互技能,能精确了解用户的目的或提问,再依据丰富的内容和海量常识图谱,给予用户满意的答复,现在已广泛使用于金融、保险、汽车、房产、电商、政府等多个范畴。

对比于传统客服,智能客服具有为企业降本增效,提高商机转化率,提高用户体会、愈加便利简洁、移动性及时性社交功能一体化的长处。

AI外呼机器人是集合了主动拨打电话、多轮语音交互、客户意向智能分级、外呼使命自定义等多功能于一体智能语音对话机器人。

由通讯线路和FreeSwitch电话体系构成,经过SIP和RTP协议,完成进行各种信令和语音流的传输。其间,通讯线路包括三大运营商、各家集成线路商,用于提供线路资源将电话拨打出去。

其间ASR和TTS这块,现在一般选用阿里云、科大讯飞等技能较为老练的供应商服务,首要经过接口方式对接使用。

首要使命是完成与其他模块之间的通讯互联,负责将ASR辨认后的文本传输给机器人模块,将机器人模块的指令战略转化为电话体系的执行指令,并将数据同步至Saas后台(中控模块命名各家公司都有所不同)。

负责机器人外呼使命的发起和相关事务操作,首要包括外呼使命的创建,通话流水查询,客户办理,数据计算等功能。

此为整个外呼流程中的核心AI模块,经过自然语言处理(NLP)和对话办理(DM),进行用户目的了解,对话状态追踪,机器人应答战略匹配等,完成人机对话交互。

关于NLP和DM模块比较复杂,笔者将会在下一篇文章中单独对使命机器人对话体系的规划做具体论述,这儿就不过多弥补了。

下面以58同城二手车回访的事务场景,具体分析下外呼机器人是怎么经过外呼体系进行作业的,外呼体系各模块间又是怎么耦合完成事务需求的。

正常状况下,外呼事务场景一旦确定,产品需先整理出使命场景的主干流程,选定深度目的,设置匹配QA,设置槽位,准备话术,规划对话状态追踪,规划对话战略等一系列作业。

对话办理模块装备完善后,事务人员可在Saas后台创建外呼名单,通讯办理模块接受使命指令,拉取话单进行电话外呼。

咱们考虑一个外呼机器人的外呼质量会从两方面去看,一个是能确保外呼流程的通畅性,另一个是确保外呼使命的完成率。

FreeSwitch的具体功能依据实际使用环境差异较大,如果因前期预估缺乏,设置的FS并发量过低,超越并发则会呈现呼叫反常或语音卡顿等现象。

语音场景下,经常呈现用户回复单语气词的状况,如“嗯”,“啊”等,或语音特有目的,如“大点声”,“说快点”,要求“重说”等,在目的规划时需考虑到此类特殊场,以及其应答战略。

前面提到的ASR辨认错误会导致语义了解部分受影响,现在可选用加入多模态学习的优化计划,一起交融音频特征,纠正语音辨认结果,此计划经验证对目的辨认模块精确率会有近2%的提高。

对话办理模块的要点在于对话状态追踪(DST)和对话战略规划(DPL)的合理性,如:打断、无声等语音特有场景,怎么在提高用户体会的一起确保外呼使命流的正常正常进行。

现在,跟着AI技能的不断进步,市场需求的进一步扩展,智能语音机器人在实际使用场景中的表现也越来越好,逐渐能胜任更多的事务作业。

不过其难点依然存在,期待未来在更多AI技能的赋能下,智能客服机器人能力有更大程度的提高,能让咱们在生活中体会到更贴心智能的机器人服务。

以上内容基于笔者结合学习和作业实践的考虑,若有了解不到位之处,还望大家指正,更期望经过这篇文章能与各位多多交流。


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