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携程呼叫中心是干什么用的?美国的呼叫中心一

日期:2020-12-31 浏览:

  最早期的时候,携程是靠着机场发卡,圈住了一大批的用户,那时候互联网,甚至后期的移动互联网都没现在这么发达,更别谈移动支付了。

  所以,携程的呼叫中心,早期的时候承担着大量的客户预订工作。呼叫中心人多的时候,也号称一两万人的呼叫中心呢,并且早期的时候有着70%的订单是来自于呼叫中心。

  携程的案例也是写入很多经管类书籍的,早期标榜的“互联网+水泥”模式,进入了很多经管学院的书籍中,也被很多学生所学习呢。

  除了订单的预订工作,还需要处理一些订单的其他问题,比如订单的变更,投诉等等。

  另外就是,不能说美国的公司就没有呼叫中心;比如全球最大的酒店预订平台,他们也是有客服部门的啊,要处理全球各地的订单问题,只是有的公司是外包,有的公司是自建而已;呼叫中心就是一个客服部门,电商公司哪家木有呀?

  只是,在中国人的习惯里面,习惯了打电话来解决问题;而随着移动互联网的快速发展,都是在移动端预订机票、酒店等产品,很多人也不需要打电话来解决问题了;所以呼叫中心在携程的权重已经逐步下降了,现在携程的订单量估计80%-90%都是来自于移动端了。但是,呼叫中心依然存在的,只是人数也在通过技术手段不断在缩减。

  比如,利用AI技术。早期的时候,一个客人打电话呼入之后,会听一长串的什么服务请按1,什么服务请按2,如果这个客人要解决的问题是排在9的,那么这个体验是很不好的;现在通过机器学习和AI等技术,已经慢慢实现,一个简单的问题,由机器来回答解决了;而一些比较复杂的问题,在进入到人工解决流程之中,并且呼叫等待的问题也是通过技术的手段解决。

  假如,你要解决的是旅游度假的问题,说明你在携程已经预定过相关的产品了,当你呼入的时候,系统就已经可以判定了;直接上来就是,旅游度假的问题,请按几,直接进入来解决问题,而不是要一路听到底,才能到你这个项目的问题解决。

  还有就是,现在很多问题在APP中,已经有标准的QA来解决了;而复杂的问题,也可以在APP里面进入人工聊天业务来沟通,实在解决不了的时候,才会人工电话沟通来解决。



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