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呼叫中心的定义及简要发展历程

日期:2020-12-31 浏览:

  呼叫中心,英文名为Call Center,也叫做Contact Center(联络中心)或Customer Care Center(客户关怀中心),它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体,使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。呼叫中心举例: 中国移动的10086;中国电信的10000;中国铁通的10050;中国联通的10010等。 呼叫中心的发展历程 1、世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的 2、随后AT&T(美国电话电报公司)推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心。 3、1967年开始运营800被叫付费业务。 4、中国大约在20世纪后期引进了呼叫中心应用。最早的呼叫中心应用是114、1860、1861等 5、现在中国的呼叫中心技术已经于世界接轨 发展至今,全球呼叫中心产业已经从简陋、单一的语音寻呼台式的呼叫中心时代转向包括语音、邮件、传真、SMS、微博、网络社区等多渠道综合性的客户联络中心时代,在中国,联络中心已经成为卓越客户服务与客户互动及优秀呼叫中心的代名词. 联络中心也进入了标准时代,由戴尔、思科、惠普、微软、台湾中华电信、百胜、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、苏格兰皇家银行、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立了4PS联络中心国际标准委员会。该委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成,作为根源于中国的全球性联络中心产业标准,它的成立将更好地推动了中国服务外包与联络中心产业的发展。

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