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天润融通:定义呼叫中心云服务

日期:2020-12-31 浏览:

  “呼叫中心云服务包括原生云核心软件、云网一体和全局性、高可用的生态环境。”在2018Re:View大会上,天润融通CEO吴强定义“呼叫中心云服务”,从缘起、内在技术驱动、发展阶段、解决方案,以及未来新技术的影响,深刻诠释该定义。

  在云计算萌发之初,天润融通致力于将新的信息技术用于企业通信实践。2006年,天润融通利用较新的软交换技术,写了一套呼叫中心软件平台,并分别部署在上海和北京机房的实体机上,通过多租户技术,为上海和北京本地的客户提供呼叫中心的租用服务,天润融通为这个服务起名为“天润托管”。

  2010年,中国的云计算逐步从概念走向实践,天润融通成为云服务探索实践的厂商,推动呼叫中心系统服务从原来的建设模式,向彻底云化、彻底服务化和彻底平台化转变。

  说到呼叫中心云服务的发展,吴强说经历了软件虚拟化、原生云软件、云网一体和云生态环境4个阶段:

  就是将原来部署在实体服务器上的呼叫中心平台软件,从实体服务器环境迁移到虚拟化环境。这期间虽然计算和存储环境虚拟化了,但软件架构并没有彻底重构。由于实体机环境下,计算和存储资源是和硬件绑定的,资源不具备弹性,所以在设计软件架构时,都力求将尽可能多的功能压缩在一个模块上,这样才能把一台机器的能力尽可能地跑满。这种设计思想会导致紧耦合,后期做任何一个调整都可能会牵一发而动全身,不能适应云计算环境下持续快速演进的要求。

  。2014年,以亚马逊AWS、阿里云为代表的基础云服务商,发展逐渐成熟。经过测试与磨合,天润融通对云服务的理解逐步加深,开启了基于公有云做原生云架构的软件重构工作。这一阶段最重要的标志是引入微服务架构,通过微服务架构对系统进行充分解耦,大大释放了云的潜在能力,使平台系统能够保持每周一个版本迭代升级,每年能够迭代超过40个版本,产品演进速度大大提高。同时,原生软件架构在数据库、负载均衡、弹性伸缩、网络方面方面,全面地适应云的环境,最大限度地减少不确定性。

  当天润融通将呼叫中心软件架构改造完以后,发现大部分不可用的情况已不是由系统软件引起,而是因网络问题触发。对于呼叫中心这样实时性要求非常高的业务,网络中断会影响通线年天润融通对网络架构进行大力改造。截至目前,天润融通分别与亚马逊AWS、阿里云建立直连电路。同时将北京和上海机房都增加为两个,并在两地之间组成环状互联的网络。把重要的交换设备全部换成大型电信级设备,在每个机房至少引入两家基础运营商,并且在每个机房做双路由接入,双活机制,大幅提升了网络的安全性与稳定性。

  早期天润融通在提供呼叫中心云服务时,服务重心放在系统上,并没有重度地集成外部资源。最近两三年,呼叫中心云平台与通信能力、AI等新技术能力开始深度融合,形成具有强伴生性的生态系统。一方面,这大大提升了呼叫中心云服务对用户的价值,用户不再需要进行跨能力集成和维护工作;另一方面,如何保证整个生态系统全局性高可用,面临很大的技术挑战。

  从另一个角度来看,任何一项新技术要得到广泛应用,至少要给客户带来两方面的价值:一是成本降低;二是传统技术所不能实现的新功能。呼叫中心云服务的技术应用历程亦是如此。然而,云服务价值在初期并没有被充分释放出来,主要遇到三个挑战:

  云服务每套平台所服务的座席数量起步都在万的量级,而且在数量上需要很高的弹性。这对于非原生云的软件架构来说,压力巨大。大量关键的、串行计算节点的存在,让容量的扩张很困难。云计算大容量吞吐的价值发挥不出来。

  云计算服务是一个生态系统,任何一个环节有单点或者主备机制存在,都不能构成全局高可用,都会降低SLA的水平。而大规模铲除单点的工作量非常大,由于很多外部资源有变动性,还会持续不断地产生单点,稳定风险较大。

  云计算不同于传统建设模式,最大优势之一就是持续保持快速迭代。而快速迭代本身与保持稳定性是相对矛盾的。解决这个问题的根本是微服务化和未来逐步的容器化。

  沿着软件、业务网络和可控的生态环境三条主线,天润融通尝试用不同方案应对容量、高可用和演进的挑战,让呼叫中心云服务走向广泛应用。

  呼叫中心云服务需要具备三个紧密关联的基础组成部分:一是基于原生云架构的软件;二是符合云网一体特性的业务承载网络;三是全局性高可用的云生态环境。

  展望未来,影响呼叫中心产业发展的因素,将主要集中在三个方面:AI与大数据、5G商用以及监管环境的变化。

  目前,AI与大数据在呼叫中心领域的应用处于早期的泡沫生长阶段。将其放到2至3年的时间场景下看,无论是大数据分析,还是AI技术,都将会对呼叫中心的业务运行和管理模式产生影响。为了应对下一代技术的机会与挑战,天润融通成立了一个新业务实验室,与行业内在AI与大数据方面有核心技术的机构进行合作,比如阿里达摩院、中科院声学所等,探索如何用数据与AI技术提高呼叫中心的运行效率。将近一年的摸索,在智能质检、语音识别优化等功能应用上已初显成效。

  未来两三年,也是5G从概念走向商用的关键时期。呼叫中心高度依赖于运营商提供的沟通工具,5G将会在这个领域有很多实质性的创新,必将对产业产生巨大的影响,这个影响需要持续观察。

  由于呼叫中心在具备服务属性的同时,还有营销属性,与大量的个人用户产生频繁交互,会直接或间接地影响用户的日常生活。因此,呼叫中心服务还具有一定的公众性。近年来,政府监管力度加强,出台了一系列规范呼叫中心呼叫行为的管理规定,对呼叫中心行业发展的影响正在逐步释放。怎样合理合规地开展业务成为企业呼叫中心良性发展的重大课题,也可能会改变企业的营销模式。



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