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呼叫中心行业定义及分类

日期:2020-12-31 浏览:

  呼叫中心行业定义是什么?相关数据显示,由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、分点式趋势等各种因素,到2015年,电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万,累计投资额将接近240亿元。下文是中国报告大厅小编整理的呼叫中心行业定义及分类。

  呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。更多最新呼叫中心行业分析信息请查阅中国报告大厅发布的呼叫中心行业市场调查分析报告。

  自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户(政府或企业)自己投资建设的呼叫中心,其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务,自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务,并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。

  外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商(呼叫中心),一般要支付一定的外包费用,这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里,用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务,或客户服务,或商业营销。

  呼叫中心托管服务,顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上,有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。

  呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心,此呼叫中心设在客户方,租赁方按租赁时间付费给出租方,当合同结束时,租赁行为自行解除。

  前两种类型或形态的呼叫中心占到呼叫中心产业市场中的绝大部分份额,而后两种形态仅仅在近几年才出现,其规模还很小。

  最近两年又提出了一个新的概念,租用型呼叫中心,租用型呼叫中心与呼叫中心设备租凭业务并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件设备。本身就是一个租用的服务。

  不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国,呼叫中心的规模可以划分为小型(50 座席以下)、中型(51‐200 座席)、大型(201 座席以上)。从目前国内的呼叫中心来看,数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。

  按照技术来看,可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。

  基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商(SI)按照最终客户需求,将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差,多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展,特别是2010年以来托管型呼叫中心的兴起,给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外,又增加了一种选择。

  与基于板卡的呼叫中心相比,应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性,但是成本相对较高,一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。

  随着2000年以来统一通信技术(Unified Communication Technology)以及IP 通信技术的发展,基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。

  从呼叫业务的方向来看,可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务,对于人员一般会存在较高的技术性要求;呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等;越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。

  按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心,后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点,不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展,虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题,很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式部署。



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