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携程呼叫中心升级为服务联络中心

日期:2020-12-31 浏览:

  近日,携程旅行网南通呼叫中心(Call Center)全面升级为服务联络中心(Contact Center)。

  据悉,携程南通服务联络中心建筑面积8万平方米,拥有12000个服务坐席,是全球最大的旅游业服务联络中心。携程高级副总裁孙茂华表示,携程服务联络中心的升级是通过六西格玛、质量管理、企业关键指标等全面质量管理工具以及精益设计、精准营销和客户保障等服务体系,为消费者提供系统化、标准化与个性化兼备的优质旅行服务。

  同时,携程还进一步强化了信息技术在服务联络中心的应用与提升,并将启用全新服务号码10106666,在原有的电话呼叫等服务功能基础上,发展包括电话呼叫、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等在内的全方位服务手段。

  据悉,旅游业呼叫中心处理的电话中,只有约三成是直接预订,另外约七成是用于预订前后的咨询与服务。孙茂华表示,旅行服务具有极强的专业性,旅行过程充满变数,仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。而且旅行者需要的也不仅仅只是产品预订的单一环节,而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程,携程服务联络中心可更好地满足用户的多样化需求。



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