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第五代呼叫中心的定义

日期:2021-01-03 浏览:

  UC是统一通信,它是从通信这个角度来出发的,它是面向客户的,SOA面向服务构架和实时服务总线技术,它是面向IT服务者的;JIT是准时化生产,这是一个比较老的生产行业的观念,是面向运营管理者的;TSP全业务支撑平台,是针对业务的,是面向经营者的。

  多种联络方式:多种联络方式是从通信上可以有效地提高服务水平、降低服务成本,例如,通过短信可以很快、很清楚、很经济地告诉客户一些信息;多种联络方式 需要SOA架构,将多种联络方式和电话通信整合在一起,报表、监控、质检、业务系统整合在一起;多种联络方式的运营管理手段一定要齐备,应符合JIT管理 思想,否则无法保证服务水平的提高和服务成本的降低;多种联络方式应当适应各种业务,否则难以在不同业务模式下做到服务水平的提高和服务成本的降低。

  SOA就是面向服务的架构,这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的,计算的概念,它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA,SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识,其中一个重要的概念是ESB,不知道大家清楚吗?就是企业服务总线,是SOA里面重要的组成部分,呼叫中心的实时特性要求,这个服务总线不是普通的服务总线,而是实时的服务总线。

  JIT管理思想,JIT管理思想是目前最重要的,就是呼叫中心的本质,人力成本越来越高,客户越来越挑剔;JIT管理思想如果只管理电话,多媒体的联 络方式的损失就太大了;做到JIT管理,对系统的要求很高、很灵活多变,不是SOA架构,就意味着开发成本的不可控;JIT管理思想在各中业务模式下都是 需要的。

  TSP这个概念其实比较清晰,比较简单,它的意思就说对于呼叫中心来说,它能支持各种业务,既可以支持呼入,也可以支持呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于商业领域,也可以应用于政务领域;既可以用于自建,也可以用于外包;可以是大规模集中的,也可以是分布式的。



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