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呼叫中心(Call Center)的定义

日期:2021-01-03 浏览:

  呼叫中心(Call Center)的定义 技术运用 ? 计算机信息处理 ? 数字程控交换机 的电话接入和智 能分配技术 ? 自动语音处理 ? Internet技术 ? 网络通信 ? 商业智能 ? ? ? ? 资源整合 通讯系统 计算机处理系统 人工业务代表 信息资源 统一、高效的服务工作平台 基础:电脑电话集成技术(CTI)系统 呼叫中心的基本工作流程 用户拨打统 一号码 ? 统一的号码 方便用户记 忆拨打 语音提示 ? 自动语音应 答系统 ? 人工座席代 表 接入相应 数据库 ? 为相关服务 提供必要的 提示 ? 存储后继的 服务结果 获取相关 服务 ? 存储 ? 转发 ? 查询 ? 交换 ? 完成交易 呼叫中心的特征 无地域限制 集成性 ? 服务集中于 统一窗口 ? 能与企业业 务系统方便 集成 ? 可以通过呼 叫中心完成 交易等服务 无时间限制 ? 多渠道的沟 通方式提供 全天候24小 时的服务 与传统商 业模式 相比 个性化服务 智能化 ? 提供自动语 音服务 ? 电话的智能 分配 ? 根据后台系 统提供的信 息为客户提 供个性化服 务 便捷性 ? 一个号码便 于记忆 ? 提供全天候 的多渠道联 系方式 与传统电 话服务 相比 建立呼叫中心的意义 提升企业形象、树立企业品牌 ? 将各职能部门对客户的服务集中 在统一的联系窗口 ? 保证对客户的“一站式”服务, 保证服务质量的同一性 提高运作效率、降低企业成本 ? 通过各种呼叫中心技术的运用提 高其工作效率 ? 保证企业对客户的服务降低成本 提升企业商机、优化资源配臵 ? 通过呼叫中心获取第一手的客户 信息,为企业决策提供依据 ? 帮助企业更好的了解客户,开拓 新的商业机会 提高客户满意度、客户忠诚度 ? 通过数据共享等手段为客户提供 更加个性化的服务 ? 最大程度的主动满足客户的服务 需求 呼叫中心的分类 按分布地点分 ? 集中式呼叫中心 ? 分布式呼叫 中心 按采用的接入技术分 ? 基于交换机的呼叫中心 ? 基于计算机的板卡式呼 叫中心 按呼叫类型分 ? 呼入型呼叫中心 ? 呼出型呼叫中心 ? 呼入/呼出混合型呼叫 中心 按规模分 ? 大型呼叫中心 ? 中型呼叫中心 ? 小型呼叫中心 呼叫中心的发展历程 引入Internet技术 拓展呼叫中心服 务范围 采用CTI技术实现 语音与数据同步 第四代 第三代 采用IVR技术满 足咨询需求 热线年代 第二代 第一代 人工热线电话 系统 交互式自动语 音应答系统 兼有自动语音 与人工服务的 客户系统 网络多媒体客 服中心 呼叫中心的发展趋势 IP呼叫中心 ? 采用了 VoIP 技术的呼 叫中心 Web呼叫中心 ? 基于因特网的呼叫中心 虚拟呼叫中心 ? 允许座席员在分散的地 方工作 多媒体呼叫中心 ? 将互联网呼叫中心与传 统呼叫中心相结合 电话(呼出)订货流程 点击挂机 否 通话未成功名 单生成 确认提前呼入 的需求 否 开始 生成呼出名单 并分配 按客户列表点 击拨号 拨号成功否 是 开始语 ? 问候客户,表 明身份以及服 务工号 正常订货否 是 询问需求,记 录需求 据评审原则进 行评审 否 需求提交 完毕否 是 推介产品 核对订单 告知客户 订单金额 记录客户 意见 致谢、挂机 后处理 ? 处理工作日记, 统计当日订货 情况 结束 语音导航流程 呼叫分流 否 语音提示输入 查询条件 否 是 查询结果并 播报 开始 客户来电, 进入IVR 语音提示 身份验证 客户输入磁卡 号和密码 认证成功否 选择人工 服务否 是 结束 后台查询客户 所属供应商 ? 根据认证成功 客户的磁卡号 查询其对应的 供应商,从而 判断出电话需 要转移到的区 县的座席组 电话转接至对 应有限公司 电话分配至 座席 ? 根据路由策略 将电话路由到 最适合的座席 语音信箱 1 应用范围 ? 用于处理客户留言 ? 客户遇忙时可留言要求座席回 呼 3 使用语音信箱的两种情况 ? 在呼叫中心服务时间内,客户 进入呼叫中心系统后,如果座 席全忙,此时系统会提示客户 留言 2 留言处理方法 ? 新的留言到达时通过固定电话 通知座席或者通过E-mail送到 服务专员的信箱中,以便其随 时随地读取 ? 每隔段时间拨打语音信箱号码 听取留言。 ? 在呼叫中心服务时间外,客户 进入呼叫中心系统后,选择连 接人工座席,此时系统会提示 客户留言 远程管理 远程录音 ? 总部质量管理人员可以根据 监听或查听情况,在系统中 实时评分 ? 总部管理人员可以通过录音 有效的发现座席员需要改进 的地方,帮助其提高技能 ? 可以采用全程录音、定时录 音等多种方式 ? 评分内容可以根据实际情况 定制 ? 系统根据评分结果生成质量 监控管理报表。报表可以进 行查询,并可以发送给有限 公司和座席 质量管理 评分 远程监听 ? 保证各有限公司的座席班长 能对座席进行监听以及呼叫 中心总部管理人员对远端座 席代表进行实时在线监听 ? 为考核各个有限公司的服务 质量提供依据 呼叫中心实现多媒体呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 ? 与客户沟通上,以电话呼 入和呼出沟通方式为主, 交流方式单一,互动性差 多媒体呼叫中心 ? 在电话沟通基础上,增添 网络、短消息和传真沟通 方式,实现先进一流的多 媒体呼叫中心



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