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中国呼叫中心市场发展趋势 2020年呼叫中心行业前

日期:2021-01-05 浏览:

  据了解,在2000年,伴随着互联网以及移动通信的发展与普及,将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心,成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)00它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富,同时引入了多渠道接

  据了解,在2000年,伴随着互联网以及移动通信的发展与普及,将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心,成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)00它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富,同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。目前,已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道),依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

  全球呼叫中心产业经过近40年左右的蓬勃发展,在运营、管理、应用及价值贡献等方面已经达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心、从单一联络渠道多媒体联络渠道、从单一客户服务到全面客户接触窗口、从业务支持部门到主要业务办理和营销渠道、从基本的间接价值贡献到全方位多层次综合价值贡献等特点和趋势是目前整个产业所呈现出来的共有特征和趋势。在服务支撑能力上,呼叫中心在客户服务、产品营销、业务办理、企业运营管控、企业决策信息支持方面正发挥着越来越重要的作用。

  当各国意识到呼叫中心的重要性时,对呼叫中心产业累计投资规模不断增加,总体呈现不断上涨态势。2010年,全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2015年,全球呼叫中心产业累计投资约3600亿美元。2018年,全球呼叫中心产业累计投资约4200亿美元。

  从全球市场来看,受到各地区经济发展水平的不同以及呼叫中心领导企业的全球化布局等因素影响,全球呼叫中心市场的发展并不均衡。其中,美国、欧洲、日本等国家和地区的呼叫中心产业较为成熟;在企业实力方面,Genesys、Avaya、Aspect等国际知名企业在国际呼叫中心应用软件市场具有明显优势并占据较大的市场份额。

  从国内市场来看,呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈,市场化程度较高,并具有参与者众多、定制化、呼叫中心系统硬件占比下降驱动呼叫中心应用软件竞争等特点。目前,国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈,主要有Genesys、华为、天润融通。

  呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

  目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流,外包模式健康发展,托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建,19%左右属外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机,越来越多的外资进入中国呼叫外包市场,这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时,也会加剧这个行业的竞争。

  呼叫中心在中国分部具有很强地域性,主要分布在华东、华北、华南等区域,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%,主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。

  随着中国呼叫中心行业市场的发展,电话销售企业都纷纷选择呼叫中心来帮助企业提高电话销售效率,各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力,并从企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准化、服务简单化的产品组合,并配合大规模的宣传推广,才能最终赢得这个市场。不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。对于业务快速发展的行业,如团购行业,其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业,如理财行业,其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小,可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点,这值得呼叫中心云服务提供商关注。

  随着呼叫中心行业竞争的不断加剧,国内优秀的行业企业愈来愈重视对市场的研究,特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此,一大批国内优秀的行业企业迅速崛起,逐渐成为行业中的翘楚!更多详细分析,请关注中研研究院研究出版的《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》。

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