呼叫中心投诉定义

日期：2021-01-05 浏览：

　　规范客户投诉处理，维护客户正当权益，并能有效的分析投诉产生因素和行为特点，及控制降低投诉带来的负面影响范围，为公司提供真实有效的数据统计，从而更好的呼叫中心整体服务水平

　　公司需求为能满足客户自身定制需求而表示的不满，或客户对公司产品其在服务过程中主动有不满意的表示，有明确或间接隐含的需要公司给予处理与回复

　　根据客户重复反馈次数情况，在表达描述过程中有间接性的表示不满，有待跟进可预见性的投诉

　　客户己明确表示对公司产品、销售、服务等其他业务的不满，并提供不满的相关依据，呼叫中心需及时有效的跟进、反馈、回复的投诉

　　因公司产品及业务影响到客户人身安全威胁或公共场所负面新闻的曝光事件，特定情况下需相关部门进行共同配合处理的投诉

　　字母T代表：乱收费、乱报价、维修时间较长、待配件时间长、未返回、拒绝执行三包服务等；

　　（2）投诉内容需具备客户联系方式、手机串号、投诉渠道、投诉对象、投诉依据、投诉诉求等信息

　　（3）咨询员受理投诉后应立即反馈上级领导，由当班班长反馈至客户管理部对应岗位（客服经理），客户等待回复时间不得超过12小时；

　　（1）根据客户管理部网络服务科提供投诉报表格式要求，呼叫中心以每日/周/月进行制定收集统计投诉；

　　（2）呼叫中心咨询员受理投诉后，由当班班长确认审核后，当天产生的客户投诉需在次日上午12点前进行统计发送至客户管理部、各区域经理、网络服务科、数据中心科等相关负责人员；

　　（3）呼叫中心每周统计投诉报表经呼叫中心主管进行审核确认后，再进行发送客户管理部、各区域经理、网络服务科、数据中心科等相关负责人员；

　　（4）呼叫中以以每月（上月25-26）日进行统计投诉报表，经呼叫中心主管进行审核确认后，再进行发送网络稽核部、客户管理部、各区域经理、网络服务科、数据中心科等相关负责人员；