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车联网呼叫中心该重新定义了

日期:2021-01-05 浏览:

  话题缘起:随着越来越多的车企加入车联网发展“大军”,呼叫中心成为车企在提供相关服务时的“标配”。不过,由于身处产业链附加和末梢环节,一直以来,呼叫中心并未得到业内及公众舆论的充分重视。

  8月6日,“汽车互联网跨界平台”TCC生态圈T行神州系列活动之北京站(总第40站),选择“车联网呼叫中心的入口价值挖掘”作为主题,邀请与会嘉宾对车联网发展新时期呼叫中心的地位及作用进行重新审视。

  有趣的是,当一组主题讨论正在进行时,台下一位观众以用户身份突然站起来说:“呼叫中心在我们互联网‘屌丝’用户看来就是很OUT的东西,早晚要被颠覆。我已经有了免费的手机导航,干嘛要请呼叫中心帮我导航呢?”她的“发难”瞬间使得会场气氛紧张起来。

  很显然,在一部分用户眼里,呼叫中心似乎只是一个提供人工导航服务的载体,这个载体的职能是轻而易举即可被取代的;在一部分业内人士眼中,呼叫中心却是车联网不可或缺的“入口”之一,肩负着CRM(客户关系管理)和品牌营销的重任。这种认知上的极度不匹配从一个侧面反映了当前车联网呼叫中心所面临的尴尬。

  如何破除这样的尴尬,如何在新时期找准定位与价值所在?在未来发展中该做“加法”抑或是“减法”?这些问题的确都是有关车联网呼叫中心的当务之急,也存在广泛争议。请看在本次活动中,从业者与观察者们如何说。

  我做了4年车联网业务,深深认同呼叫中心。我认为,如果想做好用户体验,呼叫中心必不可少。

  随着用户量增大,呼叫中心成本和管理确实成为这个行业重点关注的话题。有观点说,降低成本的最有效途径是采用语音应答方式,用语音应答替代呼叫中心人工应答。但通过测试和调研可发现,语音识别的体验感很差,不能满足用户需求,所以我们放弃了这样的方式。我们一直在尝试,一直在寻找成本和体验感之间的平衡。但当两者出现矛盾时,一定要把体验感放前,成本放后。现阶段,车联网服务若想保持良好的用户体验,必须依靠呼叫中心。

  呼叫中心在我们看来是一个“入口”,通过用心服务,让用户得到更好的体验,培养用户对后台的依赖从而形成“粉丝”。这是一个“粉丝”经济的时代,有了“粉丝”才能挖掘更多价值,提供更多服务。

  传统呼叫中心当前呈现出如下趋势:一是由自建小规模性向外包型大规模转变,集中运营,外包公司专职运营,企业方则通过KPI指标考核服务质量;二是组织架构由分散向集中转变;三是服务由单一内容向多元化内容转变;四是业务定位由单一成本中心向利润中心转变;五是技术应用由简单语音向多触点转变。除了人工服务,还需要协同即时通信、微信、微博,甚至新的接触载体服务。

  在这样的趋势下呼叫中心应该如何转型?应该是三个层次的。一是做传统的整车服务,如客户服务、索赔管理、紧急救援、客户回访;二是车联网相关的信息服务、位置服务等;三是电商化运营。

  当前做车联网的模式有两种,前装或后装。前装车联网多配备呼叫中心。但从效果看,收益并不理想,愿意为呼叫中心埋单的客户不多。这就有一个课题摆在面前,那就是如何建立汽车数据库并对之进行价值挖掘。

  理想状态下,未来传统呼叫中心应该是成为一个利润中心,同时也是一个客户关系管理的指挥中心、产品品牌传递中心以及集中的客户联络中心。这才是一个更有造血功能的机构。

  如果要用一句话形容车联网呼叫中心,我认为,车联网呼叫中心是把人、车、客户与企业、车厂整个行车过程中有关系的各方面集中与联络在一块的一个平台。这也是车联网呼叫中心和其他种类的呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客户和企业,车联网呼叫中心有太多行业、太多企业涉及,不仅仅是单纯客户和企业之间的联络平台,而是整个生态圈各方的联络平台。

  车联网呼叫中心是不是传统意义上的电话呼叫中心?其实不是的。当前的车联网呼叫中心正在做多渠道整合,通过电话、微信、邮件以及多种渠道,都能与汽车驾驶员进行交互。客户有需求,首先的落脚点就是在呼叫中心。而呼叫中心也要通过技术手段对客户需求进行主动挖掘,这就是呼叫中心在自身价值方面的转变。

  车联网服务自2009年起引入国内,由于它的服务内容和当前受到的限制,要求必须有呼叫中心这样一个渠道来对服务进行实施与完善。呼叫中心在车联网服务中具有标配地位,它的存在是因为需要,需要用人工干预的方式满足用户需求。

  事实上,呼叫中心经过这些年发展以及变成一个联络中心,而不单纯是电话呼叫中心。有人在谈到车联网服务时往往会设想到单一场景,那就是人在车上,或者堵车时我能干点什么。其实呼叫中心或联络中心服务的范围,不仅仅针对用户在车上的时间,服务范围很广。服务的发起方式也多种多样。

  有人说,随着互联网及相关技术的发展,人工呼叫中心将被淘汰。我个人认为,之前一些由于技术手段不足而不得不采用人工进行的服务,在技术手段成熟后应该坚决转型,不再用人工去做,但还有很多场景,是无论科技发展到什么程度,都不可避免地需要人工服务。驾车时安全性是首要的,在很多时候是不允许用别的手段操作的,同时一些服务流程比较复杂,在遭遇复杂或紧急情况时,用人工服务最有效。

  相比较语音应答服务,真人服务才能给贵宾或优质客户最好的体验。这是包括通用在内很多汽车厂商坚持采用人工呼叫中心的最关键原因。

  一是生命周期。比如,当一个客户购买一辆上海通用车型后,呼叫中心的坐席服务人员一定会邀请他注册,注册的时候会留下联系方式,并进行服务推介,让客户了解呼叫中心的用途。只有了解才会使用,只有使用了才会产生黏度,有了黏度才会考虑免费期到了后是否续约。

  二是互动频次。与很多其他行业的呼叫中心不同,比如淘宝,一般情况下都是用户在万不得已的情况下,由于维权诉求才会联系呼叫中心。而车联网呼叫中心不同。我们测算过,一年内有95%的客户与呼叫中心发生过多次互动。如果选择带导航的服务,每月互动4次,旺季可能有10次。

  三是服务多样性。其他呼叫中心要么做售后、技术支持,要么做维权、售勤等,但车联网呼叫中心从生命周期第一天直至最后,销售、售后、投诉、技术支持、导航、紧急服务等多种多样,而与呼叫中心联系的人也很多,有客户、经销商、甚至还有需要我们协助对车辆定位破案的公安部门等。

  四是客户抱怨多样性。有时候是一些因第三方产生的抱怨,但呼叫中心是最直接的接收方。

  五是车联网服务的续约。需要每一个坐席人员不仅懂销售,还要懂服务。这对提高续约率也很重要。



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