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呼叫中心运营管理指标定义

日期:2021-01-05 浏览:

  运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要,如果抓不住管理纲要,容易陷入每天的琐碎繁杂事务中,且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢?对一个以呼入为主的Callcenter来说,运营指标主要包含

  为提升整体运营管理质量,促进精细化管理,结合日常管理实际,选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标,主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。

  呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标,与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客的抱怨。此时,管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因,并采取改进措施。

  占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低,说明员工在空闲状态的时间过长,座席数量相对于 话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间,管理者应该分析原因,如果是人为因素,即座席恶意将电话 置忙或是做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时减少座席资源,以使座席工作饱和。如果占有率过高,管理就 需要考虑增加座席数量了。

  当工作效率过低,管理者应分析原因,如果是人为因素,应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时调整呼出的其它KPI,通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率,以最大化的利用座席资源,以使座席工作饱和。

  平均处理时间的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关,影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时,要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。减少后处理时长的主要措施有:加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单,减少不必要工作流程等。

  顾客一般可以忍受的振铃次数为3次,否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数,以减少顾客等待时长,同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率,从而节省呼叫中心的成本。

  如果顾客等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打,这个时间,不仅使顾客产生抱怨,也增加了交换机的负担。

  管理者需要定期检查座席的呼出量完成情况,对于经常不能完成的员工进行问题分析,帮助员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务的浪费等等。

  客户服务中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的水平。客户服务中心能够很容易地找到丰富的数据资料。如果采取科学的方法,这些数据可以处理成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为客户服务中心管理者做出决策的依据。只有这样,才能够使客户服务中心更有效地满足客户的要求,并使客户服务中心的工作更加富有成效。



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