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智能外呼机器人或成新骚扰神器?

日期:2021-01-08 浏览:

  近日各大电视台法制栏目争相报道“呼死你”软件死灰复燃,抓获了大批呼死你软件员工,而此款叫呼死你的软件和我们如今看到智能外呼机器人或许有“异曲同工”之处。智能外呼机器人作为企业电话营销利器,如果用来做不正当的业务推介,它的影响不亚于呼死你的影响力。

  科技的进步是为了帮助我们提升生产力,但如果被不法分子所利用,那么也可能会变成危害社会的双刃剑。

  随着智能外呼机器人大行其道,大部分企业都在利用智能外呼机器人完成一部分电话销售工作。但有多少企业知道被电话销售骚扰的所谓C端用户,有多么反感。

  从对目前市面上的大部分智能外呼机器人了解来看,产品还处于初级阶段,仅能完成单轮次或相对简单的人机交互,并不能真正实现整个销售闭环,即便接到销售电话,如果我的需求不能满足,连基本的人机交互都做不到,那么我宁愿选择挂机,通过其他方式满足需求。

  用户反感的最主要原因并非企业利用智能外呼机器人来进行产品销售,最主要的原因在于,企业使用的智能外呼机器人并不能清楚明了的阐述来电目的,以及并不能准确完成需求提炼和人机交互。

  智能外呼机器人的发展从去年开始呈现井喷,但体验一直没有明显提升。企业只是一味的利用外呼机器人提高他们的拨打效率,从而提升订单转化率。实际上,真正能提升转化率的并非利用高效率,而是利用较好的体验,超人工的体验才能让转化率翻倍。

  6月底的时候,智齿科技发布了他们的升级款智能外呼机器人,其研发产品的出发点就让我们为之兴奋。

  智齿科技的CEO徐懿说,我们做智能外呼机器人,是从考虑两端的用户体验出发的,因为外呼这种产品,主要是用于企业和用户沟通的,如果用户感受不好,那么对企业的影响也会下降,如果企业用户在操作的时候极为繁琐,那么很多环节容易出错,最终同样造成普通用户的感受体验不好。所以,我们在做智能外呼这款产品时,更多的是考虑接听端的感受以及操作使用端的体验感受。

  在智能外呼机器人的后台,企业可以通过拖拽形式来组建适应不同场景的话术模板,类似于日常使用的原型工具和思维导图工具类似,在每一个话术节点处,只需要拖拽新增即可添加下一个节点,操作起来相对之前的树状结构,降低的不仅是操作难度,而节省的是企业操作配置的时间。

  在每一个正常话术节点下,智能外呼机器人的后台都提供一个默认的肯否模型,这么做的目的是便于企业编辑节点结果,一般我们在配置节点时,每句话的设计都需要有一个结果获取,那么假如默认的肯否模型,企业即可顺利先搭建话术草稿,从而试听进行随时调整。

  在话术模板的基础上,智齿科技将通话细节做了深度解析,了解到用户和企业对话的过程中,会遇到很多种问题,诸如,打断、转接人工、长时间沉默、跳出会话逻辑、问了一句没头没脑的话等等。通过通话细节的设计,我们可以预测到每个节点下可能会遇到的问题,从而避免机器人不知道如何回答的尴尬处境。

  当机器人学会如何应答不同情况时,用户更需要其对自身的引导,当我们跳出主会话逻辑时,机器人会回答用户问题后,主动引导用户。

  例如,用户说你们这个多少钱?机器人说,我们的收费模式要根据具体情况而定,请问您考虑我们的产品吗?这就是一次话术引导,当然,如果用户再次跳出逻辑,机器人依然会重新对其进行引导。从而回归到主话术流程。

  智能外呼机器人不会成为骚扰利器,因为它在不断变革,如果像智齿科技这种公司越来越多,那么智能外呼机器人的前景也会越来越好。



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