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智能语音客服系统在呼叫中心领域的主要应用

日期:2021-01-11 浏览:

  服务型企业的呼叫中心是典型的劳动密集型行业代表,最主要的工作内容是向客户提供语音的服务。然而随着多数企业的业务水平不断开展,客户的规模也在不断扩大,传统的人工呼叫中心服务模式已经不能满足业务发展的需求。智能时代的语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机,可以帮助企业有效地降低人工成本,大大提高服务效率。

  银行、保险、电信、电商等行业都具备这大量的用户规模,这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作的效率以及客户的满意度,已经逐渐开始从传统的人工服务方式升级为智能的客户服务系统,相比于传统的服务模式会更加快捷、智能以及高效。

  智能语音系统的识别模块不仅可以有效识别客户的语音,并将语音识别结果进行反馈,可以为客户提供优质的语音导航功能。智能语音系统的应用主要表现在三个方面:

  第一个是智能IVR互动式语音应答,该功能可以在用户说出自己的服务需求之后,自动匹配到相应的数据库,为用户检索所需要的信息。

  第二个是智能语音服务,该功能可以根据客户的业务需求,转接到相应的问题解答知识库,通过语音的方式将信息传递给客户。

  第三个是对用户进行身份的校验,对于一些比如银行业、保险业需要提前进行身份确认的服务,系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认,从而保障用户信息的安全性。

  服务型的企业在基于智能语音导航系统中,能够有效实现客户服务系统的扁平化设计,为客户快速获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统,还可以有效分流用户的需求,大大降低了用户的等待时间,提高了呼叫中心服务质量和客户的满意度。除此之外,智能语音服务系统还能有效解放人力资源,尤其是在人工服务特别繁忙的时候,有效帮助提高工作效率,缓解坐席压力。

  传统的质检主要是采用人工的方式进行,包含了抽检、巡检以及录音监听等任务,因此造成传统质检方式人力成本较高,管理服务较低,质检服务效率低下,除此之外,传统质检方式的覆盖面也严重不足,不能满足大服务机制下用户的详尽诉求。

  企业运用基于智能语音的客服系统,可以对语音进行自动识别,并将海量语音转化为结构化搜索,通过关键词筛选、归类等方式,有效实现质检自动化。这种自动质检的方式还可以有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值,同时还可以提高信息分析的精细化,提高质检的准确性,有助于深入挖掘客户需求,从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。



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