国内客服行业发展背景

 

    智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

 

    我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：

 

    第一代客服：传统电话客服软件

 

    互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

 

    第二代客服：PC端网页在线客服

 

    随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。 

 

    第三代客服：智能客服

 

    随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化服务，提升用户体验。